海南省地方税务局关于2013年第三季度12366纳税服务热线运行情况的通报

琼地税函[2013]634号

全文有效

2013年10月14日

各市、县、区地方税务局，各直属稽查局，省局各部门：

  2013年7-9月，我局12366纳税服务热线践行服务承诺，认真执行《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》（国税发[2012]122号）， 共接听人工接听量24569个，呼出2439个，系统平稳运行，各项工作有序开展，现将有关情况通报如下：

  一、系统运行情况

  2013年7-9月，海南省地方税务局12366纳税服务热线服务总量34183个，语音服务量34173个，占服务总量99.97%；非语音服务量10个，占服务总量0.03%。其中人工语音服务量27008个（人工接听量24569个，呼出2439个），自动语音服务7165个，人工通话时长1203小时，人工接通率73.87%。

  12366纳税服务热线语音服务统计表（2013年7-9月）

  2013年7-9月，12366纳税服务热线人均话务量2700个。热线现场管理岗1人，后台管理岗2人，专家咨询岗1人，前台咨询服务岗8人，日均话务量371个，平均通话时长2分33秒，内部呼叫量1个，内部转接量37个。座席HOLD次数1229次，平均HOLD时长1分35秒。

  12366纳税服务热线语音工作情况统计表（2013年7-9月）

  根据同比数据，本季度呼入总量较去年同期增加7033个，仅9月份人工接听率较去年略有下降，7-9月人工接听率较去年有所减少，排队次数和排队率较去年增加和上升。

  12366纳税服务热线繁忙程度指标月度（同比）统计表

  系统运行存在的问题：

  2013年7-9月，12366纳税服务热线系统运行方面出现四次问题：

  （1）7月17日至19日点击来电界面反应延滞较长，运行较慢；

  （2）7月22日国税断电后系统重启，部分数据丢失导致12366呼叫系统故障，导致3小时内座席无法接听电话。

  （3）8月5日下午四点10分，由于办公室电路短路断电导致系统停止工作15分钟。

  （4）8月22日上午11点20分省局内网问题，导致40分钟座席无法接听电话。下午2点30分系统开始工作，部分座席半小时内无法接听电话。

  二、业务情况

  （一）整体情况

  2013年7-9月，12366纳税服务热线累计受理咨询业务26573个，占人工语音服务量的86.95%；查询业务3460个，占人工语音服务量的11.32%；服务转出业务（超出中心受理范围的电话）435个，占人工语音服务量的1.42%；其他业务（投诉、涉税举报、违法违纪举报、意见建议）92个，占人工语音服务量的0.3%。

  2013年7-9月受理的咨询业务中，征管类问题14471个，个人所得税问题1621个，营业税问题1435个，企业所得税问题849个，分别占54.46%、6.1%、5.4%和3.19%。

  2013年7-9月，12366纳税服务热线累计受理营改增问题咨询1243个，占咨询业务4.68%。

  （二）本季度周报热点问题及相关意见建议

  本季度12366周报收集热点问题主要集中在征收管理、企业所得税、营业税和营改增等方面的问题。

  本季度12366周报提出意见建议主要集中在征管和办税服务质量等方面。

  （三）各市县回复12366转办工单和转办事项通报

  2013年7月至9月，12366纳税服务热线累计转办60件工单，其中期限内办结56件，逾期办结2件，期限内未办结2件。2013年第三季度及时处理并回复转办工单的单位有：乐东局、儋州局、临高局和保亭局，在此给予通报表扬。

  三、短信平台使用情况

  2013年8月30日海南省地方税务局纳税服务短信平台正式上线。

  2013年7-9月，纳税服务短信平台累计发送93472条短信，其中对外发送16517条，对内发送76955条。

  四、热线运行非系统性问题

  （一）出现许多税务代理公司查询管户的业务，人工坐席进行查询量较大，延长了人工通话时间。

  （二）因“体外循环”等原因，热线座席答复与基层办理窗口仍存在口径不一致情况，直接造成了咨询服务满意度的降低。

  五、本季度工作建议

  （一）随着营改增工作的持续开展，纳税人咨询的重点从营改增的范围问题转至营改增后相关的征管流程、发票管理等更细致的问题上。因此需要继续加强12366座席人员“营改增”相关政策法规的学习，及时填写并汇总相关“营改增”问题咨询表提交相关部门，方便业务部门对“营改增”问题进行统计和分析。

  （二）营业税纳税人中的大中型企业，其当月营业税不超过2万元时，能否享受小微企业营业税暂免征收税收优惠也是本期咨询的热点之一。因此12366坐席人员将加强相关文件学习，按照文件要求答复纳税人的咨询，统一答复口径，。

  （三）纳税服务短信平台已正式上线，实际使用中短信平台出现了内部通知类短信推送增幅超过为纳税人服务类短信推送增幅现象，建议加强必要的管控。另外，及时向开发公司反馈运行中出现的问题和故障以及采取必要手段督促开发公司积极主动并及时处理问题与故障应当引起重视，否则对系统运行的顺畅性与稳定性可能带来一定的影响。