江苏省国税系统文明用语规范

苏国税发[2004]226号附件6

全文有效

2004年11月10日

  第一条 税务人员在办税服务、外出公务过程中应使用文明用语，使用文明用语时提倡讲普通话。

  第二条 礼貌用语规范

  您好！

  请问……

  别着急，请慢慢讲。

  请原谅。

  对不起。

  请稍候。

  很抱歉。

  谢谢您！

  这个问题我帮您问一下。

  您需要帮助吗？

  这是我应该做的。

  请多提宝贵意见。

  您走好！

  再见！

  第三条 办税规范用语

  （一）接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上×××资料”等。

  （二）核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。

  （三）发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。

  （四）发现问题或应给予处罚时说：“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解”。

  （五）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理”。

  （六）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

  （七）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下”。

  （八）工作中出现差错时说：“对不起，请原谅”。

  第四条 外出公务规范用语

  （一）见面时说：“您好，我们是×××（单位）的×××，这是证件，请配合我们的工作”。

  （二）检查、了解情况时说：“我们需要了解×××情况，请您配合”。

  （三）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照×××政策规定，这个我们不能办理，请您谅解”。

  （四）办事结束离开时说：“谢谢合作，再见！”

  第五条 使用电话规范用语

  （一）接电话时说：“您好！请讲。”

  （二）来电找人时说：“好的，请稍等。”

  （三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”

  （四）对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”

  （五）向外打电话时说：“您好！我是×××（单位）×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”

  （六）通话结束时说：“再见！”

  第六条 各级国税机关要大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，对违反本制度规定的，进行批评、教育，情节较重、造成不良影响的，按照《一次投诉查实待岗制度》等相关制度处理。