深圳市国家税务局关于印发《深圳市国家税务局办税服务厅统一规范管理暂行办法》的通知

深国税发〔2005〕191号

全文有效

2005-10-24

各处室，各区、分局，稽查局：

 现将《深圳市国家税务局办税服务厅统一规范管理暂行办法》印发给你们，请贯彻执行。

二○○五年十月二十四日      

深圳市国家税务局 办税服务厅统一规范管理暂行办法

 为进一步统一规范管理办税服务厅，提高办税服务厅服务质量和效率，营造一流的办税环境，树立良好的国税形象，根据国家税务总局《关于进一步加强税收征管工作的若干意见》和《纳税服务工作规范(试行)》，结合我局实际情况，制定本办法。

 总  则

 第一条  办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。

 第二条  办税服务厅工作人员由税务人员(包括市局派驻人员和区分局人员)和外单位派驻人员(以下简称外驻人员)组成。按工作岗位不同，税务人员分为管理人员(业务科科长、副科长)、窗口人员(在窗口办理业务的人员)和综合人员(在后台处理综合业务的人员)。

 第三条  办税服务厅实行统一规范的形象设计。税务工作窗口按功能进行分类标识，不按税务人员所属单位分类标识。外驻人员工作窗口必须标明外驻单位名称。

 第四条  办税服务厅实行统一化、规范化管理，逐步达到“统一服务标识、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准”。

 组织领导

 第五条  市局成立由分管局领导任组长的办税服务厅统一规范管理领导小组。

 市局办税服务厅统一规范管理领导小组负责指导全系统各办税服务厅管理工作，统一制订办税服务厅业务规范标准、服务规范标准、标识规范标准、公开事项规范标准、硬件配置规范标准和工作人员考核标准；统一印制“纳税指南”等宣传资料；统一组织纳税人满意度调查；统一对办税服务厅进行考核评比。

 第六条  各区、分局成立办税服务厅统一规范管理小组(以下简称办税服务厅管理小组)，组长由各区局、分局一名副局长担任，成员由计统处征收科(组)、区分局征管科、票证中心负责人组成。

 办税服务厅管理小组在所属管理局统一领导下开展工作，负责办税服务厅的日常管理，按实际工作需要设置窗口和人员，均衡窗口业务工作量，维护办税服务厅秩序，妥善解决纳税人排长队的问题。办税服务厅的具体业务工作仍由各业务科室负责。

 第七条  办税服务厅实行科长轮流值班制度，值班科长由办税服务厅管理小组成员担任，具体人员由办税服务厅管理小组组长安排。

 值班科长负责按照办税服务厅管理小组工作职责，统一协调办税服务厅的日常事务，对办税服务厅管理小组组长负责。

 第八条  办税服务厅管理小组实行例行会议制度，研究确定一定时期内办税服务厅窗口设置、人员调配和人员考核等事项。例会由管理小组组长组织召开。

 第九条  办税服务厅管理小组对办税服务厅实行统一管理，综合协调，工作职责包括：

 (一)按业务要求分类设置和调整办税服务厅窗口；

 (二)统一安排、调度办税服务厅内所有窗口人员，均衡窗口业务工作量，在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税，并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间；

 (三)办税服务厅内所有工作人员的工作纪律管理；

 (四)办税服务厅内所有工作人员的工作考核；

 (五)办税服务厅所有工作人员的服务质量、服务形象管理；

 (六)办税服务厅环境管理；

 (七)办税服务厅设备及其维护的协调管理；

 (八)引导和处理办税服务厅发生的投诉；

 (九)对办税服务厅的外驻单位进行管理。

 办税服务厅职能

 第十条  办税服务厅主要受理或办理以下工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。

 第十一条  办税服务厅设置人工服务、自助服务和税法宣传三大区域。

 第十二条  人工服务区按业务功能，一般设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口，具体由各办税服务厅管理小组按实际业务情况逐步归类设置。

 第十三条  办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。

 第十四条  自助服务区为纳税人提供各种电子报税手段，摆放电脑或电话供纳税人自行电话申报、网上申报、网上政策法规查询。纳税高峰期自助服务区设置导税员，指引和辅导纳税人正确使用各类电子报税系统。

 第十五条  税法宣传区分为现场咨询服务处、资料查阅处、办税事项公开张贴处。

 现场咨询服务处提供税法、办税程序等咨询服务，指引纳税人办理各项涉税事宜。

 资料查阅处集中摆放《纳税指南》、表证单书填写样本、涉税政策法规文件、税务期刊、报纸等，供纳税人免费查阅。

 办税事项公开张贴处张贴办税服务厅的工作职能、办税流程、服务承诺、咨询投诉电话等。

 服务要求

 第十六条  办税服务厅所有人员必须按规定着统一服装上岗，并佩带服务牌。服务牌内容包括工作人员编号、姓名、岗位职责。

 第十七条  办税服务厅人员应做到语言文明，举止端庄，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

 第十八条  办税服务厅实行“一站式”服务和首问责任制度。

 “一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

 首问责任制是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

 第十九条  办税服务厅人员应按规定受理“国税全市通”业务，纳税人跨区办理“国税全市通”范围的业务，办税服务厅人员不得以任何借口推诿。

 服务监督

 第二十条  办税服务厅坚持公开办税制度,包括公开各类业务的办理环节和办理时限，接受纳税人的全面监督。

 第二十一条  办税服务厅窗口安装 “服务质量评价器”，纳税人在窗口办理完涉税事宜后，即时对服务工作进行评价。

 第二十二条  办税服务厅设置投诉举报箱，并公开统一的投诉电话号码，电话号码为各区局、分局投诉电话。办税服务厅管理小组统一受理纳税人投诉，对能够当场解决的投诉问题，要当场答复；对不能当场解决的问题，要做好纳税人的解释工作，及时转交被投诉人员所属单位，并要求在一定时限内予以答复。其中对于市局派驻工作人员的投诉，由区分局转交市局计统处监察科处理。

 人员管理

 第二十三条  办税服务厅工作人员由其所属单位进行人事管理和工资福利发放。办税服务厅工作人员的人事任免，所属单位须征求办税服务厅管理小组意见。

 第二十四条  办税服务厅管理小组根据窗口业务需要，按平衡窗口业务工作量的原则，在窗口业务范围内安排和调配窗口工作人员。

 窗口人员调整到本单位其他窗口工作，由科领导研究决定；窗口人员调整到跨单位窗口工作，由办税服务厅管理小组集体研究决定。

 第二十五条  非窗口工作人员和非窗口业务的调配，遵循以下原则：

 管理人员和综合人员一般不调配到窗口工作，如需调配，须征得工作人员所属单位分管领导同意；

 工作人员跨单位调配至非窗口业务工作，须征得工作人员所属单位分管领导同意。

 所属单位调配人员到办税服务厅以外工作，如开会、抽调、集中、培训、出差、岗位调整等，须报管理小组备案。

 第二十六条  办税服务厅人员请休假实行两级审批制，科级以下人员向所在科(组)长请(休)假，报管理小组备案；科级干部请(休)假需先经办税服务厅管理小组长同意，再向所属单位请假。

 第二十七条  办税服务厅管理小组负责对办税服务厅工作人员进行统一考核，考核内容包括工作量和工作质量(含工作差错、考勤情况、服务态度、仪表仪容、投诉举报等)，每月5日前将考核结果发送至工作人员所属单位人事部门，由所属单位确认后，将考核情况录入绩效考核系统，据以计发当月的绩效工资。

 第二十八条  办税服务厅管理小组负责组织工作人员进行大厅窗口业务培训，并将培训结果反馈人员所属单位进行考核。其他专项培训由所属单位组织。

 第二十九条   办税服务厅管理小组负责统一组织工作人员开展各项文体活动，活动方案报人员所属单位备案后，活动费用由人员所属单位按比例分摊。

 其  他

 第三十条  办税服务厅税务人员工作所需设备的购置和更新按市局设备管理部门规定处理。

 第三十一条  办税服务厅管理小组负责办税服务厅外驻单位的管理，包括业务协调、窗口标识规范和外驻人员的服务、形象、着装等要求。