马丽工作室：用心用情打造纳税服务的“金字招牌”

2022年08月01日 中国税务报 版次：03        作者：马千里 王凯 李晋

马丽工作室，成立于2019年12月，共有核心成员15人，跟班学习人员5人，40岁以下青年占比100%，2021年12月被宁夏回族自治区总工会授予马丽劳模创新工作室称号。工作室带头人马丽，女，回族，1982年9月出生，2007年参加税收工作，现任国家税务总局银川市税务局纳税服务中心副主任，荣获全国先进工作者、全国税务系统先进工作者、全国百佳办税服务厅主任、最美税务人等荣誉。

在银川，马丽工作室从4名干部自愿发起的办税疑难辅导室起步，发展到现在遍布银川市、辐射宁夏全区的纳税服务“金字招牌”。马丽是一名转业军人，从“橄榄绿”到“税务蓝”，在最贴近纳税人缴费人的一线窗口，她带领团队成员打造了一支纳税服务“梦之队”，书写出税务人的责任和担当。

建设“无死角”服务阵地

“电子税务局怎么申请留抵退税业务？”“能不能介绍一下留抵退税政策执行期限的情况？”……近日，记者走进全新升级改造的马丽工作室智慧服务专区，只见一场针对小微企业留抵退税政策的培训正在这里进行。

“我是个新办企业的会计，办理涉税业务遇到了很多问题，听说马丽工作室要开展培训，我就来听一听。工作室人员耐心讲解、辅导，真的好实用。”办税人员白丽杨告诉记者，有了涉税问题，大家会第一时间想到找马丽工作室。

马丽工作室起源于银川市税务局纳税服务中心，是宁夏税务系统第一家以个人名字命名的工作室。2003年，从部队复员后的马丽用4年时间取得大专和本科学历，考取会计师资格，2007年进入金凤区国家税务局工作。在办税服务一线工作15年，马丽从“门外汉”自学成为基层工作的“多面手”，是大家口中业务问题难不倒、纳税咨询问不倒、明察暗访考不倒的“政策咨询超市”。

2019年，银川市税务局成立马丽工作室，为纳税人提供个性化、定制化服务。如今，马丽工作室已在银川市各县级局建立6个分室，在宁夏税务系统各办税服务厅设立64个“马丽服务窗口”，形成了以主室为核心、主分室联动、辐射带动全区各地的纳税服务机制。

今年，银川市税务局对马丽工作室进行升级改造，建成了5G“e联通”智慧中心，内设科学规划潮汐服务区、税政直播间、舆情调处室等5个功能区，规范导税预审、简事快办、咨询辅导等6类岗位设置。同时，工作室充分运用融媒体技术手段，实现互动直播、远程帮办、税费咨询等税费服务。与此同时，团队开展扩充建设，通过建立跟班学习制度，已有来自银川7个分室10余名青年干部到马丽工作室学习，在交流提升的基础上，进一步拓展了全城通办业务。

“升级改造后的工作室，团队中70%以上都是90后干部，他们总能给我一个大惊喜。”马丽说，今年国家出台组合式税费支持政策，如何宣传好政策、辅导纳税人缴费人充分享受政策红利，是工作室面临的一大挑战。马丽组织工作室成员开会商量对策，几位年轻干部围坐在一起，读政策、做课件、调设备、开直播，纷纷展现自己的特长。一个小时后，第一张“马丽工作室直播课海报”已经出现在纳税人微信群和办税服务厅每名干部的朋友圈，许多纳税人纷纷打电话咨询直播课相关事宜，宣传效应成倍增长。

随着服务升级，马丽工作室逐步实现了由“上门求服务”向“服务送上门”转变，通过探索推行“党建引领、税企双训、定制服务”工作法，对餐饮住宿、医药制造等12个行业开展一对一定制化服务，提供专案分析、涉税法律专业咨询。

读“秒”更读“心”

工作室刚成立时，为了带好队伍，马丽总结自己多年的一线纳税服务经验，形成党员模范显担当、“晨课夕会”强素质、“秒表练兵”提质效、“双闭环实操”降差错等12项工作法。其中，党建引领被摆在首要位置。工作室对内开展党员亮身份、承诺践诺等活动，带动群团组织向党看齐；对外以支部为单位，积极履行社会责任，在疫情防控、纾困解难中冲在前、做表率，切实发挥党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用。

“我是在工作室入党的。”银川市金凤区税务局干部李晋刚入职时被分配到办税服务厅工作，马丽是她的启蒙师傅。“马丽姐和工作室的党员们带头学业务，开展延时服务、爱心送考、志愿服务等活动，对我的触动太深了，我也想成为一名光荣的党员。”

在马丽工作室，“晨课夕会”是每天必不能少的一项流程。“晨课”在班前半小时开展，工作室成员一起学习党建知识、最新税政业务等，持续提升思想站位和业务水平；“夕会”在班后一小时召开，重点对当日遇到的疑难问题进行交流梳理，统一执行口径，规范实操演练，开展业务测试，着重提升人员应急能力、业务能力。

作为银川市税务系统“增长才干练本领的人才培育基地”，马丽工作室以银川市经济开发区、金凤区、兴庆区、西夏区、贺兰县、灵武市、永宁县和综合保税区8个区域的办税服务厅为参赛单元，经常性组织开展秒表练兵、闭环实操等业务能力测试。通过梳理办税数据，将高频业务办理平均时限精确到秒，并据此对办税服务厅人员实施强化训练，巩固提升业务操作熟练度，最大限度压缩业务办理时间，提高服务效率。在闭环实操中，工作室模拟日常工作中遇到的急事、麻烦事，设置办税场景，以情景还原的方式，分组开展实操测试。

这些严格的人才培养标准，也曾受到不少质疑：“每天坚持‘晨课夕会’累不累？”“业务办理时间要精确到秒，有必要这么苛刻吗？”而马丽总是说：“我们累一点、苛刻一点，纳税人缴费人就少跑一次、快办一点，这很有必要。”

“我刚来跟班学习的时候也不理解，但是现在我们能达到零投诉、100%办结的好成绩，多亏了日复一日的训练。”永宁县税务局跟班学习的青年干部马楠说。

目前，银川市税务系统8个区域的办税服务厅办理单笔业务的平均时长已压缩至15分钟之内，赢得了纳税人的称赞。在工作室的培养下，马丽工作室有26人成长为部门业务骨干，其中9人选聘为股室负责人，8人考取“三师”资格，3人参与金税四期专项工作，2人获得省市级青年奖章和岗位能手称号，2人被评选为金凤区抗疫先进个人。

争议调解室专治“疑难杂症”

在银川，有些纳税人为了找马丽工作室解决办税难题，情愿排队多等一会儿。工作室受到越来越多纳税人的信赖，马丽和同事们商量，干脆建一个争议调解室，专门解决“疑难杂症”。

今年3月，银川市雷锋车队志愿者协会会长老谢来到银川市金凤区税务局办税窗口，打算为协会即将领到的3万元奖金开具发票，没想到发票没开成，反倒领到一张500元的罚单。老谢越想越觉得委屈，第二天便找到了马丽工作室寻求帮助。

“协会常年做公益，资金本来就很紧缺，现在奖金没领到，还要交罚款，真是憋屈！”老谢无奈地说。

马丽耐心地解释道：“银川市雷锋车队志愿者协会属于民政部门管理下的社会服务机构，虽然不以营利为目的，但是与小微企业执行同样标准。根据相关法律法规，每年须按季度申报纳税。而协会未在申报时限报税，被纳入非正常纳税户，因此才被税务部门罚款。另外，领取这笔奖金，需要有对公账户。”

听完辅导，老谢不好意思地说：“我们这个车队的志愿者大多是出租车司机，大家都不太懂政策。”考虑到车队的公益性质，马丽工作室与车队建立了长期帮扶关系，帮助车队联系到公职会计，负责日常的纳税申报，解决了协会的难题。

2021年3月，马丽和同事们在对金凤区88家幼儿园进行个人所得税审核时发现，共有1500名教职工没有填报专项附加扣除。马丽立即组织工作室成员倒查近1年来的申报数据，并通过金凤区教育局与这88家幼儿园取得联系，开展座谈与培训，与幼儿园签订长期辅导计划书，通过更正申报，让教职工们都享受了税收优惠。

目前，争议调解已成为马丽工作室的一大创新亮点。在上级部门的支持下，工作室通过行业协会、工商联等第三方收集公益组织、纳税人缴费人的疑难问题，为其定制个性化解决方案。马丽工作室建立的“公职律师涉税争议咨询调解中心”，累计帮助1200余户企业化解难题。

“用心用情做好纳税服务是我们一直坚持的准则，未来，我们将为纳税人提供更精准、更个性化的纳税服务。”马丽说。