国家税务总局北京市朝阳区税务局2021-2022年“接诉即办”业务服务采购项目采购需求

发布时间：2021-06-25 17:03来源：国家税务总局北京市朝阳区税务局

采购需求前附表

序号	类别	内容
1	项目立项	项目立项时间：2021年6月2日
		项目立项证明文件：√有£无
2	项目预算安排	总预算金额（万元）： 800
		当年预算安排金额（万元）：267
		项目资金来源：财政拨款
3	项目采购内容	货物名称及数量： 核心产品：
		服务内容：为充分整合国家税务总局北京市朝阳区税务局咨询热线资源，建立健全协调服务机制，满足对外接听12345热线、12366热线、81612366热线的纳税人诉求，解答咨询、投诉、举报案件，承接上级单位及外部门转办工单，保障多部门系统转办互联互通，国家税务总局北京市朝阳区税务局通过购买咨询外包服务方式开展咨询服务，为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税务咨询服务和沟通交流平台。人员设置不少于50人。
		工程内容：
4	项目实施时间	2021年8月1日-2022年4月30日
5	项目实施地点	北京市朝阳区左家庄东里甲3号
6	项目实施范围	详见需求文件
7	项目相关单位	需求部门： 国家税务总局北京市朝阳区税务局
		验收部门：国家税务总局北京市朝阳区税务局
8	采购意向公开	√本项目已于2021年6月4日公开采购意向
		£本项目经立项审批不公开采购意向
9	支持中小企业	£本项目（第 包）专门面向中小企业采购
		£本项目预留预算金额的%专门面向中小企业采购
		√本项目不适宜由中小企业提供，且已履行报批手续。

项目联系人：成喜龙                  联系人办公电话和手机：

国家税务总局北京市朝阳区税务局2021年—2022年

“接诉即办”业务服务采购项目需求

第一部分基本情况

为充分整合国家税务总局北京市朝阳区税务局咨询热线资源，建立健全协调服务机制，满足对外接听12345热线、12366热线、81612366热线的纳税人诉求，解答咨询、投诉、举报案件，承接上级单位及外部门转办工单，保障多部门系统转办互联互通，国家税务总局北京市朝阳区税务局通过公开招标购买咨询外包服务方式开展咨询服务，为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税务咨询服务和沟通交流平台。人员设置不少于50人，包括组长、一线话务员、12366热线及12345热线远程组一线话务员等。

第二部分服务内容

对外接听12345热线、12366热线、81612366热线的纳税人诉求，解答咨询、投诉、举报案件，承接采购方上级单位及采购方外部门转办工单及其他相关的管理、辅助性工作。

（一）热线接听工作

1、接听12345热线、12366热线、81612366热线的纳税人诉求，解答咨询、投诉、举报案件并做好相关记录。

2、负责咨询热线各类工单的接收、转办、反馈和答复。

3、负责及时处理咨询热线投诉及疑难问题。

（二）其他工作

1、负责汇总、上报咨询热线的各类相关数据，并对咨询热线运行情况进行分析、评估，并提出改进措施或合理化建议。

2、负责汇总咨询热线常见咨询问题，形成常见咨询问题回答指引，及时对知识库知识进行更新维护。

3、健全建立标准化、专业化的培训体系，对外包服务人员进行岗前培训、岗中培训等多方位的培训，并对工作人员进行检测考试，保证工作人员具备上岗工作的基本条件、知识和技能。

4、督促外包服务人员执行国家税务总局北京市朝阳区税务局纳税服务中心（税收宣传中心）（以下简称纳税服务中心）制定的业务流程和规章制度。

5、负责外包服务人员考勤管理工作。

6、负责外包服务人员的绩效管理工作。

7、负责系统管理及网络安全工作。

8、纳税服务中心交办的其他服务任务。

第三部分 服务期限

服务期为2021年8月1日至2022年4月30日，除正常工作时间外，延长服务时间至20点，法定节假日、休息日提供12小时的人工咨询服务和接诉即办服务，如遇特殊情况与规定，按照人工咨询服务和接诉即办服务的相关要求执行。

第四部分 服务标准及要求

一、热线接听工作标准及要求

（一）总体要求

按照要求完成咨询电话的接听、查询、工单记录及工单流转、回复工作。

（二）日常要求

1、坐席人员上班后及时考勤，统一着装上岗；提前5分钟到岗检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。

2、在接听电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。

3、在接听电话过程中，坐席人员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。

4、当需要暂停通话时，坐席人员须使用“对不起，请您稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。

5、坐席人员须对来电人反映的问题进行归类，分为：咨询类、投诉类等。

6、坐席人员必须严格按标准制作工单，工单记录须做到以下两点：

（1）咨询人名称、统一社会信用代码（企业提供）、有效联系方式、咨询人诉求。

（2）整个工单的制作、完善在5分钟完成。

7、坐席人员在处理咨询类来电时采取直接答复和延时答复两种方式。直接答复及时记录工单办结；需转小组长的工单及时转办，收到结果后及时回复来电人。

8、受理投诉类工单，记录清楚后须转小组长处理。

9、当遇紧急或突发事件时，坐席人员应做好安抚纳税人情绪工作，并须在工单中及时标明“紧急”字样，立即转办小组长；小组长遇有需向组长和纳税服务中心主管人员报告的事项须立即报告。

10、坐席人员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。

11、工作时间按照采购单位及上级单位相关规定执行。

二、其他工作工作标准及要求

（一）总体要求

外包服务公司需配合纳税服务中心做好以下几项工作：呼叫中心运行情况数据的整理、评估、分析工作；知识库更新维护工作；考勤管理工作；绩效管理工作；系统维护管理及网络安全工作；纳税服务中心交办的其他工作。

（二）日常要求

1、呼叫中心运行情况数据整理工作

（1）按时间段（日、周、月、年）向纳税服务中心提供呼叫中心运行情况的数据，并进行数据比对分析，按照要求形成时间段报告。

（2）配合纳税服务中心做好相关数据查询工作。

2、知识库更新维护工作

（1）定期总结来电人和咨询人的热点问题，并形成常见咨询问题回答指引。

（2）及时补充、修改、完善知识库法规法条及办税流程。

3、培训考核工作

（1）做好新进人员岗前培训工作。

（2）定期做好服务人员的日常培训、专项培训工作。

（3）按月对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对服务人员培训学习成果进行考核。考核结果直接反馈纳税服务中心主管干部。

4、考勤管理工作

（1）制定考勤管理制度，并报纳税服务中心，纳税服务中心同意后，方可执行。

（2）监督服务外包人员执行考勤管理规定。

5、绩效管理工作

（1）制定外包服务人员绩效管理制度，经纳税服务中心同意后，方可执行。

（2）监督服务外包人员执行绩效管理制度。

6、系统维护管理及网络安全工作

（1）定期检测热线系统和“北京朝阳税务”微信公众号在线回复系统，及时排查系统问题，解决系统故障。

（2）配合采购方信息中心做好网络、平台、设备等安全巡检、安全预防、安全隐患及问题排查工作。

7、纳税服务中心交办的其他工作。

第五部分服务人员岗位配置要求和岗位职责

一、人员配置

呼叫中心配置接听组一线话务人员不少于35名（含组长不少于3名），12345热线及12366热线远程组一线话务人员不少于15名（含组长不少于2名），共计不少于50人。

二、岗位要求

所有外包服务人员须满足以下要求：

（一）遵纪守法、诚实守信，具有良好的个人品质和职业道德，无违法犯罪记录；

（二）中专以上学历，财会、税收类专业优先；

（三）年龄在18岁到40岁之间；

（四）具有一定的财务、税务基本业务知识，熟悉各类办税业务的操作流程及常见问题；

（五）普通话标准、口齿清晰，具有较强的语言表达能力、沟通协调能力；

（六）熟练使用计算机、Office办公软件，汉字录入速度不低于120字/分钟；

（七）具有较强的学习能力，可以较快的接受新事物；

（八）具有较强的责任心和服务意识，在工作中能够吃苦耐劳；

（九）具有一年以上话务工作接听经验或相关工作经验；

（十）身体健康，具有一定的心理抗压能力。

三、岗位职责

（一）组长岗位职责

1、负责配合项目经理执行呼叫中心的业务流程和规章制度。

2、负责呼叫中心的政策讲解和问题答疑，整理和汇总相关业务资料。

3、组织开展政策与流程培训，监督外包服务人员日常学习成效。

4、负责汇总、上报呼叫中心的相关数据。

5、负责服务外包人员的考勤管理。

6、负责服务外包人员的绩效管理。

7、纳税服务中心交办的其他工作。

（二）一线话务人员岗位职责

1、负责外呼拨打纳税人电话，发布通知公告、税务政策、询访调查等电话工作，并按照规定做好信息记录工作。

2、负责平台等非话务渠道的工单的接收、转办、回复等工作。

3、负责详细记录投诉或意见建议的来话时间、内容和来电人联系方式，并将记录及时提交给小组长。

4、积极参加纳税服务中心和公司组织的工作例会和各项培训，主动学习税收政策、流程等业务知识和话务技巧等专业知识，努力提高自己的工作胜任能力。

5、积极配合纳税服务中心和公司开展的服务质量检测，对自己存在的问题及时改正。

6、组长交办的其他工作。

（三）12345热线及12366热线远程组一线话务人员

1、负责咨询热线接听答疑工作，并按照规定做好记录工作。

2、负责平台等非话务渠道的工单的接收、转办、回复等工作。

3、负责详细记录投诉或疑难问题的来话时间、内容和来电人联系方式，并将记录工单及时提交给组长。

4、积极参加纳税服务中心和公司组织的工作例会和各项培训，主动学习税收政策、流程等业务知识和话务技巧等专业知识，努力提高自己的工作胜任能力。

5、积极配合纳税服务中心和公司开展的服务质量检测，对自己存在的问题及时改正。

6、积极配合参加纳税服务中心和公司组织的上岗前知识测试和定期更新知识测试。

7、发现话务平台或微信在线答疑系统发生故障或其他无法自行处理的问题，及时向组长汇报。

8、组长交办的其他工作。

第六部分其他需说明事项

一、其他服务要求

（一）中标单位与服务外包人员签订劳动合同，原工作人员自愿留下的，中标单位优先聘用。按照采购单位拟定的岗位条件要求，中标单位统一安排符合要求的人员到用工方工作。服务外包人员档案、“五险一金”、工资等均由中标单位负责管理发放。

（二）为确保服务外包人员能够胜任采购单位的工作岗位，招聘服务外包人员须经采购单位审核确认后方能上岗。未经采购单位审核确认的人员，采购单位不接受其服务外包，中标单位与其签订劳动合同而承担的法律责任和因此造成的一切损失与采购单位无关。

（三）中标单位不得随意更换服务外包人员，如需更换则必须征求采购单位意见。在中标单位服务过程中，采购单位有权随时对外包人员岗位调配和更换。中标单位有义务做好服务外包人员的岗前培训。

（四）签订合同前必须按照国家相关保密规定，签订保密协议保守采购单位的工作秘密。因保密履责不到位，造成不良影响和损失的，采购单位有权追究中标单位法律责任。

（五）若中标单位在签订合同并生效后15天内未配齐符合采购单位需求的人员，则视为中标单位主动违约，采购单位有权终止合同。

（六）在服务期间，服务外包人员因调走辞职或被中标单位辞退等原因导致服务外包人员不足的，而中标单位在10天内未能及时补齐符合项目要求的服务外包人员时，则视为中标单位主动违约，采购单位有权解除、终止合同，并有权拒绝支付因此而产生的项目服务费。

（七）因中标单位安排的服务外包人员违反采购单位内部管理制度、蓄意破坏设备设施、违反工作规程造成重大事故的，一经查实则视为中标单位严重违约，采购单位有权解除、终止合同，责令中标单位赔偿损失，情节严重的依法追究中标单位法律责任。

（八）采购单位为项目甲方角色，对中标单位的服务实施活动进行全过程监督、检查和管理。负责项目的决策和总体监督，对项目的宏观的把握和整体推进。中标单位为项目乙方角色，承担服务项目具体的实施工作，受到采购人单位监督和管理。中标单位必须就采购单位提供的全部内容和服务要求做出回应，提供切合该服务项目的整体解决方案，并在项目范围内完成指定的工作和负责解决全部的业务问题。中标单位必须对采购单位提出的有关问题和置疑作出实质性的回应。

（九）该项目所需配备的办公桌椅、网关设备、电话耳机、网络交换机、带宽扩容、智能呼叫中心系统IP电话开通等软硬件设备及相关耗材均由中标单位提供，设备所需数量随工作需求及时调整，所有设备及耗材技术标准和质量标准应符合相应的国家和行业标准。

中标单位所需配备物资清单
序号	名称	内容	数量	单位	服务期
1	办公桌	长1.2m宽0.6m，屏高1.3m，另含活动柜、主机板等；	50	个	一次性投入
2	办公椅	坐垫采用优质网孔布面料，优质高密度、高阻燃一体成型或切割泡棉，坐垫厚度50-80mm，静音滑轮	50	个	一次性投入
3	话机耳机	包含耳机、话机、电源线、网线；	50	套	一次性投入
4	网络交换机	至少可接48口；	2	台	一次性投入
5	语音网关	至少可接4条数字中继,支持SIP、PRI、IMS、SS7信令,最大120路并发	1	台	一次性投入
6	网络带宽	50m独享带宽；	1	条	2021年8月1日至2022年4月30日
7	智能呼叫中心账号开通	支持电话接入、外呼、呼转、工单、小结等服务；	50	个	2021年8月1日至2022年4月30日

二、服务费用

项目服务预算为800万元，包括人员工资(含五险一金)、节假日值班补助、人员培训激励及福利费等，按实际工作发生量据实结算。

本预算为服务期间的全部包干费用，在服务期内出现的任何费用的额外增加等特殊情况，均不再另行支付费用。

三、服务外包人员就餐和住宿

（一）就餐

供应商自行解决所有人员就餐事宜。

（二）住宿

供应商自行解决，采购方不提供住宿场所。

四、结算方式

结算方式为每三个月支付一次，合同签订生效后中标单位开具发票，采购单位收到发票后15个工作日内支付相应费用，费用结算按照实际工作发生量据实结算。

第七部分国家税务总局北京市朝阳区税务局“接诉即办”业务服务考核办法

为充分整合国家税务总局北京市朝阳区税务局咨询热线资源，建立健全协调服务机制，满足对外接听12345热线、12366热线、81612366热线的纳税人诉求，推进纳税服务热线管理的规范化、标准化、科学化，建立公平、科学、合理、有效的考核激励机制，充分调动热线坐席人员工作积极性、激发工作责任感、提升服务质效，特制定本办法。

一、考核单位

国家税务总局北京市朝阳区税务局

二、考核对象

外包服务公司

三、考核目的

督促呼叫中心服务外包人员提高接通率、降低咨询人排队等候时间，提升纳税人满意度和对税法的遵从度。

四、考核项目

考核实行百分制，总分为100分；考核项目分为五项：工作量考核、服务质量考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保密考核，详见下表《呼叫中心量化考核标准及评分处理方法》。

（一）工作量考核（50分）

工作量考核是纳税服务热线系统软件提取坐席人员每月的接听话务量、通话利用率、通话时长、话后处理时长、振玲时长5项指标数据，对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。

（二）服务质量考核（20分）

服务质量考核是通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式，对坐席人员答复问题正确性、答复问题及时性、用语规范、服务态度4项指标进行考核评价。

（三）培训学习考核（10分）

培训学习考核是按照计划和安排组织坐席人员进行岗前培训、日常培训、专项培训，并对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价。

（四）现场管理考核（10分）

现场管理考核是对坐席人员在日常管理中情况进行随时检查并记录，对坐席人员遵守班时规定、仪容仪表、工作要求、环境卫生等进行考核评价。

（五）安全保密考核（10分）

安全保密考核是要求坐席人员在工作中保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令等。

呼叫中心坐席量化考核标准及评分处理方法
考核内容		考核标准	处理方法	备注
工作量考核（50分）	接听话务量（10分）	按月计算坐席接听话务量，每月如接听率低于85%，每个坐席接听数量不低于70个×当月工作日天数	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	通话利用率(10分）	按月对坐席人员通话总时长占登陆总时长的比值进行评价，坐席人员通话总时长不低于登陆总时长的70%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	通话时长（10分）	按月对坐席人员通话时长进行评价，坐席人员通话总时长每月不低于88个小时	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	话后处理时长 （10分）	按月对坐席人员接听和呼出电话通话结束到记录保存的整理态时长进行评价，坐席人员整理总时长不高于登陆总时长的30%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	振铃时长（10分）	按月对坐席人员受理接入电话摘机时长进行评价，对坐席人员受理接入电话平均摘机时长进行评价，坐席人员平均振铃时长不高于登陆总时长的3%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
服务质量考核 （20分）	答复问题正确性 （5分）	受理的问题能正确、完整答复，并能按要求提供政策文件依据；答复以知识库内容及业务学习资料为支撑；政策解答、办理流程、所需资料及其它可预知的注意事项一次性完整告知；提供最优的解决办法或处理意见；解答问题思路清晰、简洁易懂	完全不理解纳税人需求,出现一次扣减1分；完全不理解纳税人需求，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	答复问题及时性 （5分）	对能够通过知识库查询获得答案或根据业务学习资料可以正确解答的问题，应当场即时答复；对不能当场即时答复的疑难问题及时记录生成工单即时流转，并在规定的时限内对疑难问题的答复意见进行回复；对由于认知水平有限造成错误解答的，在发现后应积极寻找正确答案立即向咨询人说明原因、表达歉意、积极更正	对不能当场即时答复的疑难问题推诿，故意不做解答又不形成工单，出现一次扣减1分；对不能当场即时答复的疑难问题推诿，故意不做解答又不形成工单，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	用语规范（5分）	接起电话时有接入问候语；正确使用沟通过程用语；禁用人工服务忌语；结束电话前有结束用语	口头语、忌语或地方口音严重、口齿不清，出现一次扣减1分；口头语、忌语或地方口音严重、口齿不清，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	服务态度（5分）	态度积极，热心、耐心、细心；语音标准，清楚、准确、肯定；语气亲和，平缓、亲切、温暖	责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵，出现一次扣减1分；责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
培训学习考核 （10分）		对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价，坐席人员参加业务测试成绩不低于70分	不合标准，每个人员按月扣减200元，同时扣减1分
现场管理考核 （10分）		坐席人员遵守班时、仪容仪表、工作要求、环境卫生等工作	出现无故旷工、仪表不符合标准、不遵守工作要求、个人环境卫生不符合标准，出现一次扣减200元，同时扣减1分
安全保密考核 （10分）		保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令	泄露税务工作秘密，出现一次扣减1000元，同时扣减5分；泄露税务工作秘密，造成重大影响的，扣减5000元，并将该人员退回外包服务公司，同时扣减10分

五、考核方式

（一）日常考核

纳税服务中心按月通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式，开展工作量、服务质量、培训学习、现场管理、安全保密五方面考核。按月计算处罚金额和每月考核得分。每月对考核结果整理保存。根据月度结果，本局有权针对出现的问题要求外包服务公司承担违约责任，并下达书面整改通知，责成外包服务公司限期整改。

（二）季度考核

1、考核人员

成立由纳税服务中心主管人员为主要考核人，呼叫中心项目经理、组长配合完成工作，最后报送纳税服务中心主要负责人进行审定。

2、季度考核

根据每月考评结果，纳税服务中心负责人将每三个月考核结果报局党委会批准后，由纳税服务中心负责从外包服务费中扣除违约金。外包服务公司两个季度得分低于80分（不含），甲方有权解除合同。

本考核办法作为合同必要组成部分，与外包服务合同具有同等法律效力。