国家税务总局桂林市税务局关于印发办税服务厅领导值班制度的通知

桂市税发〔2018〕18号

全文有效

2018.8.24

国家税务总局各县（区）税务局，局内各单位、直属单位：

         现将《国家税务总局桂林市税务局办税服务厅领导值班制度》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。执行过程中发现的问题，请及时向市税务局报告。

国家税务总局桂林市税务局办税服务厅领导值班制度

         为进一步优化纳税服务，促进各项制度的落实，同时改进领导干部工作作风，落实重心下移，靠前指挥，增强服务意识，特制定本制度。

         第一条  实行范围。全市税务系统的办税服务厅均设置领导值班岗，建立领导值班制度。

         第二条  岗位标识。领导值班岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台(尽量设置在监控摄像头能够监控到的位置)，并放置“领导值班岗”标识桌牌（桌牌正面为:税徽+领导值班岗，背面为:大厅巡查中），佩戴“值班领导”吊牌（胸牌）。值班领导在履行工作职责中，应当着制式服装上岗，态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。

         第三条  日常职责。值班领导负责巡查办税服务厅工作情况，协调办税服务厅业务开展，接受纳税人咨询或投诉，处理办税服务中产生的疑难问题和涉税突发事件，组织实施应急预案。具体工作职责包括：

         （一）监督检查。负责指导和监控监督办税服务厅工作情况，检查办税服务厅内各窗口工作人员的行为规范，包括：

         1.工作纪律执行情况。

         2.首问责任制等服务制度落实情况。

         3.着制式服装挂牌上岗情况。

         4.办税服务厅内整洁、整齐及便民措施设置等情况。

         5.办税人员暂时离岗的“暂停服务”是否摆放情况。

         （二）化解矛盾。值班领导要密切注意办税服务厅内外状况，及时发现并消除大厅服务隐患，把各类服务纠纷消灭在萌芽状态。妥善协调或处理办税服务厅出现的各种问题和矛盾，对突发事件，指挥启动应急预案，做好应急处置，控制事态的发展。并及时向所在单位主要领导和市税务局纳税服务科报告。

         （三）综合协调。领导值班岗视工作需要可协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），解决部门之间业务衔接不畅而给纳税人造成不便的问题，各部门人员应配合领导值班岗工作。

         （四）宣传督促。宣传税收政策，接受纳税人咨询。督促“一次办、马上办、网上办、就近办、一站办”和“最多跑一次”等各种便民措施的落实。督促咨询导税岗工作人员，做好引导和辅导纳税人多用网上办税平台和自助终端设备办税工作。

         （五）收集问题。主动跟纳税人沟通，每天每位领导至少需向3—4名纳税人询问和倾听各类办税服务的意见和建议，在帮助纳税人解决各种疑难问题的同时，及时掌握纳税人的需求变化和诉求动态，促进服务效能提升。

         （六）优化服务。针对纳税人办税过程中存在的堵点、痛点、难点问题，提出优化流程的解决思路和建议，或者反馈至有关部门解决。

         （七）做好记录。做好值班情况工作日志记录，实行每日报告制度，对处理纳税人意见和建议，整理出值班记录，内容要反映办税服务厅运行情况，对收集到的纳税人意见或者堵点、痛点、难点问题提出建议等。

         第四条 工作要求

         （一）值班纪律。值班领导要树立政治意识、责任意识和服务意识，严格遵守值班纪律，坚守工作岗位。如因工作需要临时（半小时内）离开岗位时，应安排其他工作人员代岗。如因特殊情况需要离开岗位超过半小时的，应另行安排其他局领导到岗值班。不得出现脱岗情况。

         （二）请假规定。对需全体局领导参加的会议和有关活动，不能参加值班的，需事先请假，可由副股长以上人员代班，其他情形不能代班。请假方式可通过微信上报会议通知或者会议记录首页相关内容等，并要明确代班人员。

         （三）责任担当。值班领导在巡查中发现内部工作人员违反办税服务厅管理制度和工作纪律的，应当场予以批评、制止，并责令改正。

         （四）纠纷处置。值班领导在处理纳税人纠纷时，要及时引导当事人到后台处理，避免事态恶化，能当场解决的要当场解决，不能当场解决的应做好说服、解释工作。需移送其他部门办理的，应即时移送承办部门。

         特别对纳税人有录音和摄像行为的，更要慎重处置。

         第五条 值班层级。县（区）税务局负责县（区）税务局办税服务厅值班，税务分局负责税务分局的办税服务厅值班。在下列时期必须局领导班子成员值班。

         （一）征管体制改革过渡期期间（2018年7月1日—2018年12月31日，暂定）。

         （二）两会期间等重大重要时期。

         （三）纳税征期。

         （四）其他情况（以通知为准）。

         第六条 上报名单。各单位必须在每月最后一个工作日前做好下月的领导值班排班表并上传市局纳税服务科，各县（区）税务局联合党委书记、局长每月值班不少于1天。由纳税服务科按照领导值班排班表不定期对领导值班情况进行抽查，对不按照规定值班的单位和个人进行通报。

         第七条 责任追究。违反领导值班规定，缺岗缺位，不履行职责，造成不良影响，或被纳税人投诉经查实的，视情节轻重按照有关规定进行责任追究。

         第八条 施行时间。本制度自印发之日起施行，由国家税务总局桂林市税务局（纳税服务科）负责解释。