四川省国家税务局关于实施办税服务厅分类管理的意见

川国税发[2015]98号

全文有效

2015年6月11日

各市、州国家税务局，局内各单位：

  为进一步深化办税服务厅规范化、标准化建设，更加严格地抓好纳税服务制度落实，更加科学地统筹服务资源配置，更加明晰地指导办税服务厅管理，推进纳税服务不断升级和创新，根据《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法（试行）>的通知》（国税发[2009]128号）和《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》（国税发[2012]11号）等有关规定，结合我省区域经济发展及办税服务厅建设的实际情况，省局研究决定实施办税服务厅分类管理。现提出以下意见。

  一、依据区域经济发展水平和税收征管服务对象数量，省局将全省国税系统办税服务厅划分为四类进行管理。各级国税机关应本着方便纳税人、降低征纳成本的原则，科学合理设置办税服务厅，并按《四川省国税系统办税服务厅分类管理规范》（见附件）进行建设管理，整体进驻政务中心的办税服务厅参照本办法进行分类管理。

  二、办税服务厅的具体分类标准是：税务登记户数超过20000户的办税服务厅（含成都市车购税办税服务厅）按第一类进行管理；市、州（甘孜州和阿坝州除外）所在地主城区的办税服务厅（直属税务分局办税服务厅除外），以及税务登记户在10000户以上20000户以下的办税服务厅按第二类进行管理；市、州（成都市除外）所在地的车购税办税服务厅，以及税务登记户在3000户以上10000户以下的办税服务厅按第三类进行管理；税务登记户在3000户以下的办税服务厅，以及各级国税机关设立的办税服务延伸点（包含部分进驻政务中心的办税服务窗口、自助办税场所、便民办税服务场所、基层税务分局、农村乡镇设置的办税服务场所等）按第四类进行管理。

  三、第一类办税服务厅管理的基本规范

  （一）区域设置

  应设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区、综合服务办公室。

  （二）服务标识

  1.设置办税服务厅外部标识，根据实际情况自定采用立式、横式或竖式。

  2.背景墙统一标识为“税徽+为国聚财为民收税”。

  3.办税服务厅各种标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与总局和省局的相关要求保持一致。

  4.办税服务厅的内部标识如功能区、窗口名称、“暂停服务”提示牌、人员工作牌、座牌、政务公开栏、办税服务厅分布指示图、作息时间牌、玻璃门（隔断）防撞条等全部符合规范。

  （三）窗口设置

  1.窗口名称原则上统一设置为“综合服务”，并实行“一窗通办”，个别窗口可根据实际需要设置（如代开发票、审核审批等）。

  2.窗口数量：原则上不少于15个窗口。

  3.设置“绿色通道”，为纳税信用级别“3连A”纳税人、预约办税、老弱病残孕、因税务机关工作失误再次前来办税的纳税人、以及因专项重点工作需要（如“营改增”、“小微企业”、“增值税发票升级版”、“一带一路”等工作涉及的纳税人）提供专门的通道。

  4.积极拓展服务窗口，增设办税办事服务网点，采取委托代征等方式对办税服务厅进行分流，实现纳税人就近办税。

  （四）人员配置

  配备窗口服务人员不少于18人，其中补充岗不少于3人，满足前台人员因培训、出差、公休、实现弹性工作制等需要；配备专职咨询员和导税员各1名以上，专职咨询人员应由综合素质高、业务能力强和协调能力强的税务干部担任。

  （五）设施配备

  1.咨询引导设施：设置全市式样统一的咨询服务台和功能统一的排队叫号机等。

  2.自助办税设施：配备表单填写台，放置及时更新的表证单书及填写样本；自助办税终端不少于4台，并逐步实现24小时自助服务，自助办税电脑不少于3台，打印机和复印机不少于1台等。

  3.便民服务设施：提供休息座椅（40座以上）、笔墨纸张、饮水机、纸杯、复写纸、印泥、卫生间等。

  4.税法宣传设施：配备宣传资料、宣传资料架、电子显示屏、公告栏等。

  5.维权监督设施：配备意见箱、举报箱、投诉意见（建议）簿等。

  6.安全应急设施：配备高清视频监控系统和触发式报警系统。

  7.休息减压设施：设置职工更衣、休息和减压场所（根据办公场所条件可合并设置）。

  （六）服务制度

  严格履行办税公开、咨询导税、首问责任、一次性告知、免填单、延时服务、双向预约、限时服务、提醒服务、同城通办等服务制度。当窗口平均排队等侯人数超过15人时，实行全员全局办税；提供资料预审等前置服务，由咨询导税员帮助纳税人预审资料，避免纳税人临窗返回耽误时间，同时起到分流引导纳税人和缓解前台办税压力的作用。

  （七）服务礼仪

  1.着装规范：办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌；着装应规范得体，不得出现制服与便装混装现象。

  2.仪容举止：仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或者盘起，不浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰佩饰。

  3.岗位形象：精神面貌良好，不迟到早退，不大声喧哗，桌面干净整洁，电脑打印机等物品摆放有序，手机调至静音或振动状态，办公区域严禁吸烟。

  4.服务用语：一般情况下使用普通话，做到语气平和，表达清晰；英语服务窗口不少于1个；使用规范用语，禁用服务忌语。

  （八）内部管理

  1.工作日实行局领导值班，加强作息考勤，每天提前10分钟到岗并开晨会。

  2.定期开展业务培训，办税服务厅人员三年内参加脱产培训累计不少于20天。

  3.开展岗位轮换。办税服务厅每年轮岗交流比例不低于20%，办税服务厅工作人员原则上在办税服务厅连续工作不超过五年（除非个人自愿），超过五年的，需报市一级纳税服务部门批准同意。

  4.新录用公务员原则上安排在办税服务厅岗位工作并不少于3年。

  5.开展服务明星评选。各级国税机关评先评优名额应按高于10%的比例向办税服务厅倾斜。

  6.弹性工作制：非征期让补充岗替换上岗，有计划地安排前台窗口人员轮休。

  （九）信息支撑

  设立税企QQ群，开通官方微信，实现税企适时互动，提供政策咨询、风险提醒、政策推送等服务。

  四、第二类办税服务厅原则上按照第一类的规范进行管理，个别事项可按以下规范执行：

  （一）“综合服务办公室”、英语服务、普通话、打印机、复印机、卫生间等6个项目可按需设置或提供。

  （二）窗口设置不少于10个，窗口人数不少于12人（其中补充岗不少于2人），咨询员和导税员可由1人兼任。

  （三）自助办税终端不少于2台，自助办税电脑不少于2台，休息座椅不少于15座。

  （四）触发式报警系统2016年底前安装到位。

  五、第三类办税服务厅原则上应按照第一类的规范进行管理，个别事项可按以下规范执行：

  （一）“综合服务办公室”、英语服务、普通话、绿色通道、资料预审前置、排队叫号机、打印机、复印机、电子显示屏、卫生间、玻璃门（隔断）防撞条、服务厅分布图、拓展服务场所、自助办税终端、职工休息更衣减压室、晨会制度等16个项目可按需设置或提供。

  （二）窗口设置不少于5个，窗口人数不少于6人，其中补充岗不少于1人；咨询员和导税员可由1人兼任。

  （三）自助办税电脑不少于1台，休息座椅不少于10座，触发式报警系统不作强制要求。

  （四）领导值班可安排科室负责人值守。

  六、第四类办税服务厅原则上按照第一类的规范进行管理，个别事项可按以下规范执行：

  （一）“综合服务办公室”、英语服务、普通话、绿色通道、资料预审前置、排队叫号机、打印机、复印机、电子显示屏、卫生间、玻璃门（隔断）防撞条、服务厅分布图、拓展服务场所、自助办税终端、职工休息更衣减压室、晨会制度、表单填写台、饮水机及纸杯、宣传资料架等19个项目可按需设置或提供。

  （二）窗口设置不少于2个，窗口人数不少于3人，其中补充岗不少于1人；咨询员和导税员可由1人兼任；办税服务延伸点可不设补充岗和导税员。

  （三）休息座椅不少于5座。

  （四）对办税延伸点高清视频监控系统不作强制要求。

  （五）领导值班可安排科室负责人值守。

  七、整合服务资源，实现科学配置和增值利用。各级国税机关在人员配备、设备配置及纳税服务工作经费等方面，要充分体现分类管理的要求，优先满足办税服务厅工作需要，新录用的公务员原则上要安排在纳税服务窗口单位锻炼三年以上，没有办税服务厅工作经历的也要补充两年以上大厅工作经历。省局各职能部门也要按照本实施意见的相关要求加强办税服务厅人员、设施设备及工作经费的统筹分配。

  八、突出分类监管重点，提高工作质效。第一类和第二类办税服务厅服务的对象较多，排队拥挤问题相对突出，前台人员承受的工作压力较大，因此，应列为各级国税机关管理和监控的重点，局领导及相关职能部门应定期深入大厅加强工作指导，及时解决办税服务厅遇到的各类问题。后两类办税服务厅，因服务压力相对较轻，更要做精做细做实纳税服务，努力将纳税人依申请事项全部纳入大厅，实现涉税事项“一厅办结、一次办完”。

  九、实施动态分类管理，推进办税服务厅管理水平不断升级。办税服务厅管理规范分为基本规范和升级规范。基本规范是各类办税服务厅建设的基本要求，原则上应当全面规范到位，是各级国税机关对办税服务厅进行指导、管理、监督和考核的重要依据。升级规范是各类办税服务厅建设的引领性要求，在符合经济、效率的原则下，鼓励有条件的地区积极组织实施。随着经济税源发展和信息技术进步，基本规范和升级规范也将会逐步提档升级。办税服务厅的具体管理类别由其主管国税机关按照本实施意见确定，于2015年7月30日前报省局（纳税服务处）备案。办税服务厅分类管理工作实施动态管理，如有调整的，应于调整后1个月内将调整情况（大厅名称及调整原因等）逐级报省局（纳税服务处）备案。

  附件：四川省国税系统办税服务厅分类管理规范（略）